スタッフがすぐ辞めるのはなぜ？会社を救う「従業員＝VIP客」という考え方

「お客様は神様だ！ 誠心誠意尽くせ！」 そうスローガンを掲げているのに、裏では上司が部下を怒鳴りつけたり、休憩も取らせずに働かせていたりする。

あなたの職場や、あなたが利用したお店で、そんな「矛盾」を感じたことはありませんか？

実は、世界的なビジネスの原則において、「従業員を大切にしない会社」が「顧客を大切にすること」は不可能だと断言されています。

スティーブン・R・コヴィー博士は、スタッフこそが成果（サービス）を生み出す「PC（資産）」であり、**「顧客に対するのと同じ態度で、スタッフに接するべきだ」**と説いています。

この記事を読むと、以下のことがわかります。

• なぜ「ブラックな働き方」を強いる店は、結局お客様も離れていくのか
• スタッフ＝PC（成果を生み出す能力）という重要な考え方
• 売上を伸ばすためにリーダーが最初にするべき「意外な行動」

経営者やリーダーの方はもちろん、働く側の方も「良い会社の条件」を知るために、ぜひ最後までお読みください。

「従業員を無視する会社」に未来はない

多くの企業が陥りがちな大きな間違いがあります。 それは、「黄金の卵（顧客からの売上）」ばかりを追い求め、それを産んでくれる「ガチョウ（スタッフ）」の世話をしないことです。

スタッフは「PC（能力）」そのものである

コヴィー博士の言う「PC」とは、パソコンのことではなく、**「Production Capability（成果を生み出す能力）」**のことです。

お店や会社において、実際にお客様にサービスを提供し、商品を売るのは誰でしょうか？ 社長ではありません。現場のスタッフです。 つまり、スタッフこそが、顧客満足という「成果」を生み出すマシーン（資産）そのものなのです。

メンテナンスもされず、乱暴に扱われているマシーン（スタッフ）が、最高品質の製品（サービス）を作れるはずがありませんよね？ スタッフをないがしろにすることは、自分の会社の「稼ぐ力」を自ら破壊しているのと同じなのです。

社内の空気は、必ず社外に漏れ出す

ここで興味深い法則をお伝えします。 **「上司が部下を扱う態度は、部下が顧客を扱う態度とイコールになる」**という法則です。

不満のバケツリレー

想像してみてください。 朝一番に上司から「お前は代わりなんていくらでもいるんだ！」と理不尽に怒られたスタッフがいるとします。 その直後、お客様から「ちょっと、これ使い方がわからないんだけど」と話しかけられたら、そのスタッフはどんな笑顔を作れるでしょうか？

おそらく、表面上は笑っていても、声のトーンや目つきに「不機嫌さ」や「投げやりな態度」が滲み出てしまうはずです。

• 会社がスタッフを大切にする → スタッフ心が満たされる → スタッフが顧客を大切にする
• 会社がスタッフを粗末にする → スタッフが不満を持つ → その不満が接客に出る

この連鎖は絶対に断ち切れません。だからこそ、「顧客第一」を実現したいなら、その前に「従業員第一」でなければならないのです。

スタッフを「一番大切な顧客」として扱う

では、具体的にどうすればいいのでしょうか。 コヴィー博士の答えはシンプルです。 「会社は大切な顧客に臨む接客態度で、スタッフに接することが原則である」

もし部下が「お得意様」だったら？

リーダーの皆さんは、部下や同僚と接するとき、少し想像してみてください。 「もし目の前の部下が、年間1億円買ってくれる超VIPなお客様だとしたら、私は今のような口の利き方をするだろうか？」

• 話を遮らずに最後まで聴くはずです。
• 「ありがとう」「助かるよ」と感謝を伝えるはずです。
• 困っていたら、すぐに手助けするはずです。

これを社内で行うのです。 これがいわゆる**「ES（従業員満足度）」の向上**です。

大切に扱われたスタッフは、会社（リーダー）に対して信頼と愛着を持ちます。「この会社のために頑張ろう」という自発的な意欲こそが、マニュアルを超えた「最高の顧客サービス」を生み出す源泉になるのです。

まとめ・アクションプラン

「お客様のために」と叫ぶ前に、まずは隣にいる「働く仲間」を見つめ直しましょう。 最高のサービスは、強制されたノルマからではなく、満たされた心から溢れ出るものです。

今回のポイントをまとめます。

• スタッフは成果を生み出す「PC（資産）」。使い捨てにしてはいけない。
• 従業員の扱われ方は、そのまま顧客への扱われ方に反映される（鏡の法則）。
• 顧客にするのと同じように、敬意を持ってスタッフに接するのが鉄則。

今日からできる、組織を変える第一歩を提案します。

Next Action: 【リーダーの方へ】 明日、出社したら一番最初に会う部下やスタッフに、お客様にするのと同じレベルの笑顔と丁寧さで**「おはよう、いつもありがとう。何か困っていることはない？」**と話しかけてみてください。

【働く方へ】 もしあなたが経営者や上司でないなら、同僚をお客様だと思って接してみましょう。職場の空気が少し良くなり、結果としてあなたの仕事がやりやすくなるはずです。

組織マネジメントの本質や、人間関係の原則をもっと深く知りたい方は、ビジネス書の金字塔**『7つの習慣』**（スティーブン・R・コヴィー著）を読んでみることをおすすめします。「人が動く」仕組みが論理的に理解できるでしょう。

TAKA

理学療法士/ビール

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理学療法士として臨床に携わりながら、リハビリ・運動学・生理学を中心に学びを整理し発信しています。心理学や自己啓発、読書からの気づきも取り入れ、専門職だけでなく一般の方にも役立つ知識を届けることを目指しています。